查看详情>> 一、公私联动的准备工作 1、思想准备：思维转换，全员营销的思维方式，存量客户与增量客户 全方位营销思想，六大联动 公私联动；上下联动；内外联动；本外币联动；资产负债联动；个人业务内部联动 2、流程梳理：从部门银行到流程银行的营销 3、交叉销售、组合销售、团队销售的思路 4、公私联动成功的三前提 （1）考核与激励及利益分配的机制到位：平衡计分卡体现的联动思想 （2）PM与RM四类人才，复合型人才培训 （3）产品的共同使用性 二、公私联动的两个重要纽带与两个基本模式 1、两个重要纽带代收代付（特别是代发工资），银行卡（信用卡与储蓄卡） （1）代收代付是公私联动的重要手段(关注) （2）在对公业务中扩大发卡量和用卡机会 2、模式一、对公带动对私 （1）通过投资理财和保险/基金/证券代理，扩大中高端客户比重 （2）拓展企业高管及亲属为个人理财客户 （3）为微小企业老板提供创业贷款 （4）通过公司融资项目，信贷资产转让发行理财产品 3、模式二：对私带动对公 （1）向企事业高管人员介绍个金服务 （2）以个金产品服务于企事业单位的客户 （3）通过代收代付增加企业资金沉淀，减少存款流失，并形成存款体内循环 （4）为企事业单位客户提供个金服务，以专业赢得客户认同和信赖 （5）向企业推介理财产品，协助企事业开展现金管理和企业理财 （6）通过个金服务的品牌建立和宣传，提升全行知名度 三、公私联动的三种方法四线联动模型，重要的CF法则 1、三种方法： （1）找到对每一产品最感兴趣的客户（List of most interested customers per product） （2）每一客户下一个最感兴趣的产品（Next mosty likely Product per customer） （3）CF法（Collaborative Filtering） 2、四线联动 （1）客户资源的联动：因需而动，以客户需求为中心的公私联动——因客户需求而动 A. 机构客户的特性——重点对公产品与服务 B. 个人大客户的偏好——重点对私产品与服务 （2）产品的联动：因产品而动 （3）服务的联动：因服务而动，公私联动三进阶：从关联，到粘连，再到锁定 （4）客户经理的联动：因岗位而动 四、具体措施：实施公司联动的6大法宝： （1）部门联手 （2）队伍联合 （3）客户联享 （4）产品联用 （5）活动联谊 （6）宣传联盟 五、国内同业公私联动成功经验与教训分享 1、招商银行的经验：全行一盘棋，金葵花业务的全行联动 2、中信银行的经验与教训：  3、民生银行经验：四大事业部 4、深圳发展经验：供应链金融的联动

查看详情>> 第一章、什么是关键时刻 关键时刻理念的起源 客户真正想要的是什么？ 客户关系战略的成功，是员工行为的成功。 正面的关键时刻与负面的关键时刻 案例北欧航空 美国图书馆体验 第二章、关键时刻的行为模式 行为模式一：诊断需求 行为模式二：提出建议 行为模式三：给予承诺——寻求解决问题的方案 行为模式四：确认反应，总结回顾 第三章、关键时刻行为模式1: 如何探索客户需求 什么是为客户着想？ 区分隐性需求和显性需求； 区分两类客户——企业和企业的内部客户 课堂讨论 区分两类利益 企业利益有何特点？ 个人利益有何特点？ 案例分析 第四章、关键时刻行为模式2: 提 议 “适当”的提议什么样？ 何谓“完整”、“实际”及“双赢”？ 如何根据公司的利益做出双赢的提议 如何依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性 在哪些情况下不应当“提议”？ 课堂讨论 视频案例2-1：创造双赢 视频案例2-2：测试双赢 视频案例分析2-3：关于示范说明会的提议，是怎样体现“双赢”的？ 第五章、关键时刻行为模式3: 行动 怎样理解“行动”？ 体验“承诺” 5C 行动原则 课堂讨论 第六章、关键时刻行为模式4: 确认 销售中的确认 评估是否满足客户的期望 防范异议与处理异议的技巧 课堂讨论

查看详情>> 第一章、现代商业银行网点服务管理理念 中外商业银行服务管理理念 案例1：渣打银行服务体验 案例2：汇丰银行理财顾问在面对记者提问的回答 银行服务的特点及什么是优质服务 案例：对于网点负责人，究竟是要服务还是要效率 服务管理链之客户满意（客户需求分析） 案例1：建设银行的高端客户如何看待VIP卡的作用 案例2：北京的798，实现人的自我认同与社会认同的需求 新时代的新挑战-竞争加剧的银行业 案例：河北邯郸中行与当地农信社的竞争 第二章、银行服务质量管理的六大关注板块 板块一：网点服务环境（本段内容采用现场收集大量图片对比找网点环境管理的盲点） 案例：交通银行某网点的保安与客户发生争执  网点5S管理的要点 案例：深圳中行5S管理现场督导对比 服务人员的仪容要求 服务的便利性 案例：当客户抱怨排队时间太长，你作为网点负责人可以做什么 板块二：服务意识 网点负责人的服务意识（CS服务理念） 案例：招商银行一位网点主任如何解决员工在服务过程中碰到的困惑 树立团队卓越服务态度 案例：处理问题的最高境界是双方都达成妥协 板块三：服务能力的培养 晨会制度的利用（成功经营早会的六要素） 练习：选出一位代表来开晨会 服务亲和力的培养（四个指标） 声音的魅力、情感的传递、意愿的表达、行动的助力 板块四：网点整体营销能力 产品交叉营销能力 案例：你网点中的“易拉宝”是怎么摆放的 网点团队营销 案例1：广州建行柜员与大堂经理、个人业务顾问的合作方式 案例2：您有没有对员工进行营销脚本的学习 板块五：投诉管理 投诉处理的闭环管理 案例：苏州中行任总对中国移动处理投诉印象深刻 投诉处理管理六部曲 案例：与家具品牌苏豪的博弈 锦囊妙计，投诉处理经典战术分享 板块六：服务品牌 发挥服务明星的明星效应 创建网点窗口服务品牌 第三章、关键中的关键：“峰”“终”体验 什么是“峰”“终”体验 案例：2002 年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔.卡恩曼 优质服务与“峰”“终”原则的关系 他山之石可以攻玉 案例：分析成功企业的峰终应用，麦当劳、IKEA、星巴克 麦当劳：人与人的互动 IKEA：人与机器的互动

查看详情>> 第一章、当前销售和服务中遇到的问题 普遍存在客户跟产品跑，产品数/量都做不上去 “因产品而来往往因产品而去” 分析：客户买产品背后的真正目的 为什么要尽量从产品以外切入话题（层次本可以拉高） 开放式而不是封闭式地沟通 第二章、如何聪明有效地解决上述问题 客户深度挖掘 扩大单个客户贡献度、放大营销产能 通过专业获得尊重、客户忠诚度 专业难以快速建立：对市场进行判断风险很高 ，但万变不离其宗 自身的职业发展：成为私人银行家的必备之路 第三章、资产配置的概念、长期价值和配置单位 资产配置的概念 资产配置的基本概念（&市场上客户的配置现象；定义） 资产配置的必要性和价值（稳健、“不孤注一掷”） 资产配置成立的前提 中国高端客户群整体的资产配置情况：风格变化较快 资产配置：对几百至几千万级别的客户，最具吸引力 资产配置的长期价值 大量的理论研究和实证表明，80%以上的 投资收益和和90% 以上的投资收益波动率来源 于资产配置层面，资产配置在很大程度上决定了投资收益的高低和风险 耶鲁大学的研究表明，长期收益91%取决于资产配置 国内相关机构的研究数据（超过90%） 战略上（十位级）和战术上（个位级）的安排 资产配置是核心，跟踪维护是生命！ 谁在配置 社保基金 主权基金 企业年金 保险资金 公募基金 私募基金 私人银行 第四章、资产配置的方法与相关理论 您可能见过的资产配置方法 “朴素式” “精密式” “科学式” 资产配置的方法论 相关性理论：造就了战略资产配置（SAA） 经济周期理论：造就了战术资产配置（TAA） 行为金融理论：造就了客户端的专业分类分析（RP） 相关性理论 核心-卫星 基础资产类 风险等级 投资期限 国别地域 行业部门 币种 5年以来全球主要市场收益率相关性(数据来源：Bloomberg 截止日期：2009年12月31日) 国内基金公司发行的QDII 基金使得跨国分散化投资成为现实 ETF基金为资产配置提供了方便的工具 马柯-维茨的故事 经济周期理论 资产配置的两大类别 战略资产配置 战术/动态资产配置 客户主体的四个维度 职业分类 参与程度 核心需求 资产规模 熊彼特的故事  行为金融理论 “郁金香” “选美” “博傻” 现场测试 第五章、资产配置如何“洋为中用” 资产配置：“南橘北枳”的应用环境 资产管理机构和财富管理机构的资产配置有何不同 关于资产比较优势和经济周期—— 第六章、经济周期 关于经济周期 经济周期(Business cycle)，是指经济运行中周期性的出现经济扩张与经济 紧缩交替更迭、循环往复的一种现象。 K周期(50年左右) 房地产周期(20年左右) 朱格拉周期(9年左右) 资本支出周期(7年左右) 基钦周期(4年左右) 存货周期(3年左右) 中国有何不同——近年的“经济周期” 中国有何不同——近年的“经济周期” 中国有何不同——近年的“经济周期 中国有何不同——近年的“经济周期” 智慧者：站在市场周期的层次看待问题 第七章、中国的资产配置 如何在中国为高净值人群中做资产配置 市场端 产品端 客户端 核心-卫星和大类资产配置范围基准 特定投资组合风险属性问卷 资产配置方案模板(系列) 产品组合方案模板(系列 资产组合——跟踪监控 动态管理：在过程中提升服务价值 产品刚开始的表现和期间的波动率非常重要 单只产品运行压力（业绩表现和波动率），可通过组合化解 第八章、信托产品的特色 投资方向最宽：货币市场-资本市场-实业投资 形式最为完整：投资、融资 结构最为灵活：各种结构和增信措施 是多类产品的支持平台 第九章、资产配置实战讲解 资产配置实战（一） 恒天做信托的长度(3年)  宽度(品类，主要投资产品线包括：房地产类、资源矿业类、基建类、金融股权类、受益权类、股票质押类、结构分层类、艺术品等另类投资) 高度(信托排名) 密度(随时配置需要) 深度(风控溢价流动性) 资产配置实战（二） 第十章、过往操作案例 过往操作案例(一) 客户基本情况描述 根据客户风险承受能力评估问卷调查的结果，客户为“平衡型” 投资者。经过与客户的沟通，认为客户具备一定的资金实力和投资经验，其投资理财追求安全性与稳健性，结合客户的年龄，定义为“平衡型”投资者还是较为适合的。 客户现有资产组合分析 过往操作案例(二) 第十一章、资产配置的三重属性分析 专业属性 服务属性 营销属性 第十二章、哪些因素会阻碍资产配置方案？ 客户的信任程度因素 客户对以往业务满意度 客户对该项新业务认同度 发现需求，匹配需求”的能力 单只产品的竞争力和匹配度 客户的财富规模因素 客户的核心需求因素 客户的金融资产结构因素 其他因素(推进时机/亲友影响/客户缺乏理性的期望等) 第十三章、开始行动：打开你的话题 借助当前的热点问题打开话题 借助已售产品的表现打开话题 借助客户现有的资产结构打开话题 借助客户现有的产品情况打开话题  不破不立：给客户做资产诊断所带来的机会 有技巧地提问：发现需求/理解需求/匹配需求/实施需求/维护需求 资产配置服务中的常用沟通话术 (Case/Role) 2011: 中国亿万富豪数增长80%

查看详情>> 第一章、理财的基本理念： 理财行为分析：恐惧与贪婪（案例：郁金香、牛顿） 经济周期波动与理财 理财相关性理论（案例：A股、纽交所、东京等相关性） 理财与投资的区别（战略与战术） 理财的三个关键：时间、稳定的回报、复利 谁偷走了你的财富？（通货膨胀） 分散投资：不要把鸡蛋放一个篮子里（讨论） 做好财富管理的三要素：盈利性、安全性、流动性 第二章、理财目标客户的分析 谁是我们的客户？合格投资者的提法，QDLL,QFLL 普通客户，VIP客户，私人银行客户，二八理论与长尾理论 客户的风险偏好：风险厌恶者，风险追求者 客户的需求，马斯洛需求层次 生命周期对理财的要求 四种消费习惯：蟋蟀族、蚂蚁族、蜗牛族、慈乌族 客户的家庭成员分析：筑巢、满巢、离巢、空巢 客户的财务状况分析 第三章、理财产品营销技巧 你适合做营销吗？（营销的几个误区） 目标：客户在哪里？谁有决定权MAN原则 量变质变：客户是跑出来的（案例：坐以待毙） 讨论：大诚信与小伎俩 营销的4P4C4R 讨论：以产品为中心，以客户为中心 从需求谈起：了解客户的需求，马斯洛需求5层次 换位思考：营销是最难的两件事，也是最容易的两件事 电话约见 自报家门：介绍自己以及单位 你的微笑我可以听见 短时间引发兴趣 电话重要的是约见 电话营销勇敢者的事业：忘掉时间、忘掉数量、忘掉被拒绝 好的习惯：好记性不如烂笔头，随时准作好记录 实用的方法：二选一 营销：时刻准备着，没有准备就是准备失败！ 拜访技巧： 时机掌握：由头及敲门砖 晕轮效应，第一印象很重要 寒暄及谈资：琴棋书画剑，诗歌茶酒花 听比说更重要 适当的提问：问君能有几多愁 正确地处理异议 赞美法：PMP 微笑：世界通行的语言 巧用同理心，换位思考，与客户交心，汉堡包原则 巧用从众心理：枪打出头鸟 巧用贪小便宜的心理 饥饿营销法：苹果的案例 幽默：营销的润滑剂 送礼：千里送鹅毛礼轻人意重 外围营销：客户的客户，客户的家人更重要 产品组合营销 FABE营销方法 顾问式营销与组合营销 会议营销、论坛营销 内部营销与团队营销 营销话术及产品亮点分析 缘故法，拓宽你的人脉，一种关系创造49种关系 创意营销：小小的创意大大的不同 第四章、现有理财产品实战训练： 讨论：相关的一些理财产品特点比较，从安全性，收益性，流动性三方面 存贷款 保险产品 基金产品 黄金（实物黄金、纸黄金、黄金期货） 股票与债券 信托产品 高利贷 担保产品 房地产 VC,以及PE 银行在售理财产品分析 产品的框架结构 产品亮点分析 角色扮演，通关演练 整理成册：营销话术 第五章、客户关系管理 营销始于签约后：转介绍 客户的忠诚度与满意度分析 四种类型的客户：肥羊、驯鹿、猎狗、硕鼠、野兔 锁定你的客户：5种以上的产品

查看详情>> 第一篇---角色与心态 1. 职业化的意识与行为 －职业人的转变 －建立正确的职业意识 －培养良好的职业习惯 －确立明确的职业目标 2. 企业与个人的积极互动 －个人职业目标与组织目标 －优秀员工的衡量标准 －优秀员工特质 －机会只降临有备者之身 第二篇---认知与行动 1. 职业人的必备观念 －善于学习、全力投入 －通权达变，适应环境 －全局观念、小事着手 －调动资源、发展（培养）优势 －管理游戏 2. 做组织和上级的好帮手 －了解你的组织和你的部门 －了解你的上级和你的责任 －让你的组织和上级了解你 －测量标尺 第三篇---技巧与素质 1. 团队协作与沟通技巧 －团队协作的精神的培养 －团队中人际沟通的误区 －有效沟通的基本技巧 －（六）角色演练 2、人际关系 －人际关系的价值分析 －最佳人际关系是：利人利己 －建立良好人际关系的5大基础 －优化人际关系的8大方法 －优化人际关系的核心策略：舍得与共赢 3、与上级相处的技巧 －将上级作为你最大的客户 －帮助上级分担压力 －（三)主动承担责任 －勇于道歉 3、电话礼仪技巧 －有效接听和应答（五要五不要） －在电话中树立个人专业形象 第四篇---时间与工作计划 1. 时间管理内涵 2. 时间管理与个人职业目标 3. 时间管理三步曲 －选择目标-时间管理的第一步 －优先矩阵-时间管理的第二步 －自我控制-时间管理的第三步 4. （二）工作计划管理工具 －进行目标规划 －制定工作计划 －掌握计划管理方法 《专门事项跟进表》 《个人工作成效清单》 5. 压力管理 －了解压力，正确对待压力 －如何疏解压力—事件改变法 －如何疏解压力—认知改变法

查看详情>> 一、五星级服务的理念 分析工作中所面对的压力和挑战，了解五星级服务的衡量标准，找到差距和应对挑战的方向，加深对服务工作的理解。 1、服务工作面临的挑战 2、什么是五星级客户服务 3、五星级客户服务对客户维系的关键作用与方法应用； 4、沙盘：我们在哪里？我们要到哪里？ 二、你眼中的客户 在平时工作中，我们每天迎来送往着数不清的用户，我们提供着相同的服务，但是并不是每一个客户都对我们的服务感到满意。这是因为每个用户对于服务都有着自己的观点和看法，而客户在期望值上的这种差异是服务中的难点。在这里我们将了解什么是客户的需要，客户衡量服务质量的标准有哪些，学会永远努力通过客户的眼光来看待我们的服务。这有助于我们真正做到服务以客户为中心。 1、分组讨论:〔体验作为客户的需要〕 2、五星级服务是穿客户的鞋子 3、客户的观点 4、客户的期望值 5、客户的满意度 6、客户的类型 7、客户服务循环图 四、客户维系中的第一印象——迎接客户 如何有效的预测和满足客户的各种需求，运用接待客户的技巧，使客户感受到我们的关注与服务的热情。 1、接待客户的循环图 2、迎接客户的准备 3、欢迎你的客户 五、客户维系中的源泉——理解客户 学习理解客户的各种技巧，这有助于我们更加准确的理解用户的需求。 1、理解客户的循环图 2、倾听的技巧 3、提问的技巧 4、复述的技巧 5、“铺垫”对客户的重要价值 六、客户维系中的关键——帮助客户 在我们可以或无法完全满足用户的要求时应该如何提供令用户满意的服务， 这将大大提升我们解决用户问题的实际能力。 1、帮助客户循环图 2、客户的期望值 3、分析客户期望值 4、提供更多信息和选择 5、达成协议 七、客户维系中的绩效——留住客户 圆满的结束一次服务过程，并为用户留下良好的印象，这将有助于我们与用户建立良好的客户关系，培养用户的忠诚度。 1、留住客户循环图 2、留住客户的步骤 3、客户挽留的8种方法； 八、消除服务的缺陷——投诉处理 在服务工作中，我们经常会面临着各种各样的用户投诉，这是我们在工作中 面临的最大的挑战！如何运用有效的补救措施，处理用户的投诉，消除投诉给客户情绪上带来的不良影响，同时保持服务人员的良好心态，更好的为客户提供优质的服务！ 1、有效处理客户投诉的意义 2、利用客户服务循环图 3、正确处理客户投诉的原则 4、客户投诉的原因分析 5、有效处理投诉的流程与技巧 1)奠定基调 2)诊断问题 3)寻求解决问题方案 4)达成共识 5)补救措施 6)协同跟进 7)内部完善 8)情境模拟 九、创造五星级服务的品牌——满意度分析 1．客户满意度的回报 2．影响客户满意的5个重要因素 3．不同行业客户满意度指数测评模型 4．如何评估客户的满意度 5．客户满意度现状分析 6．改善客户满意度的措施及实施 7．客户满意度的持续改进流程 十、电话销售与电话沟通技巧 1．如何设置具有吸引力的开场白,让客户不挂断电话？ 2．如何让客户专心地听你讲？ 3．如何有效处理客户的各种拒绝？ 4．如果客户在电话中不表态，如何处理？ 5．如何才能提高电话销售的效率？ 6．如何在电话中了解客户的需求？ 7．如何引导客户的需求? 8．如果客户还没有意识到自己的需求时如何办？ 9．如何将异议变成机会 10．多套异议处理实战话术讲解 11．客户拒绝因素探讨及预防方法 12．如何在尽可能短的时间内与客户促成？ 13．如何打消客户最后的顾虑，并完成订单 14．常见的六种拒绝方式及应对技巧 15.询问技巧和倾听艺术 16 .如何有效地应付客户拒绝及预防方法与策略 结束：课程评估与考核

查看详情>> 一、大客户营销技巧 1、你适合做营销吗？（营销的几个误区） 2、目标：客户在哪里？谁有决定权MAN原则 3、量变质变：客户是跑出来的（案例：坐以待毙） 4、讨论：大诚信与小伎俩 5、营销的4P4C4R 6、讨论：以产品为中心，以客户为中心 7、从需求谈起：了解客户的需求，马斯洛需求5层次 8、换位思考：营销是最难的两件事，也是最容易的两件事 9、电话约见 （1）自报家门：介绍自己以及单位 （2）你的微笑我可以听见 （3）短时间引发兴趣 （4）电话重要的是约见 （5）电话营销勇敢者的事业：忘掉时间、忘掉数量、忘掉被拒绝 10、好的习惯：好记性不如烂笔头，随时准作好记录 11、实用的方法：二选一 12、营销：时刻准备着，没有准备就是准备失败！ 13、拜访技巧： （1）时机掌握：由头及敲门砖 （2）晕轮效应，第一印象很重要 （3）寒暄及谈资：琴棋书画剑，诗歌茶酒花 （4）听比说更重要 （5）适当的提问：问君能有几多愁 （6）正确地处理异议 14、赞美法：PMP 15、微笑：世界通行的语言 16、巧用同理心，换位思考，与客户交心，汉堡包原则 17、巧用从众心理：枪打出头鸟 18、巧用贪小便宜的心理 19、饥饿营销法：苹果的案例 20、幽默：营销的润滑剂 21、送礼：千里送鹅毛礼轻人意重 22、外围营销：客户的客户，客户的家人更重要 23、产品组合营销 24、FABE营销方法 25、顾问式营销与组合营销 26、会议营销、论坛营销 27、内部营销与团队营销 28、营销话术及产品亮点分析 29、缘故法，拓宽你的人脉，一种关系创造49种关系 30、创意营销：小小的创意大大的不同 二、大客户营销实战训练： 1、营销方案的制作 （1）、方案的框架 （2）、产品的亮点 （3）、如何润色包装 2、营销的话术提炼 3、互相扮演客户和客户经理 三、客户关系管理 1、营销始于签约后：转介绍 2、最重要的第一单，分享心情 3、客户维护的技巧 4、客户的忠诚度与满意度分析 5、四种类型的客户：肥羊、驯鹿、猎狗、硕鼠、野兔 6、锁定你的客户：5种以上的产品